Из специалиста в менеджеры: как?

Из специалиста в менеджеры – результат грамотно выстроенной системы обучения и оценки.
Школа администратора или заведующего магазина.

Серых Елена Олеговна, г. Новосибирск, бизнес-тренер, специалист по оценке и обучению персонала, сертифицированный коуч по стандартам ICF, психолог

Управляющий партнёр, компания "Новое качество".

Подлинно разумное обучение изменяет
и наш ум, и наши нравы.
М.Монтень

Как вырастить руководителя из хорошего специалиста-исполнителя? Обучить, «воспитать в своём коллективе» хорошего управленца - заветная мечта каждого работодателя, и каждая компания выбирает свой способ поиска квалифицированных кадров. В этой статье я хочу рассказать об успешном проекте «взращивания» администраторов - директоров магазинов из успешных сотрудников компании. Эта статья может быть интересна тем, что в ней описан процесс подготовки управленческих кадров как «изнутри» компании, так и с точки зрения разработки программы обучения внешним бизнес-тренером.

История вопроса. С ростом розничной сети одной из компании г. Новосибирска остро встал вопрос обеспечения магазинов управленческими кадрами — администраторами магазинов. Сначала частично функции администраторов исполняли ведущие менеджеры по продажам, но, как известно между хорошим, даже отличным продавцом и хорошим администратором, далеко не всегда можно поставить знак «равно». Рост объемов продаж и численности торгового персонала спровоцировал потребность выделить в магазине должность «управляющего - администратора». Для этого Отделом персонала была разработана и проведена оценка менеджеров, которые исполняли обязанности администраторов магазинов.

Оценка. Для оценки потенциала сотрудников была составлена модель компетенций. Данная модель была составлена отделом персонала, а так же руководством розничной сети ( экспертная группа). Основными компетенциями, которые влияют на эффективную работу администраторов, по мнению экспертной группы, стали:
  • Планирование задач
  • Принятие решений
  • Делегирование задач
  • Эффективное взаимодействие с людьми
  • Ориентация на конкретный результат деятельности
  • Работа в команде.
После проведения оценки получили следующие результаты (оценка производилась по трехбалльной шкале).
  1. Планирование задач 1,64
  2. Принятие решений 1,78
  3. Делегирование задач 1,85
  4. Эффективное взаимодействие с людьми 1,75
  5. Ориентация на конкретный результат деятельности 1,79
  6. Работа в команде 2,05
По итогам оценки экспертная группа приняла следующие решения:
  1. Освободить администраторов от личных продаж (до проведения оценки основную часть времени администраторы занимались работой с клиентами);
  2. Для того чтобы работа администраторов стала наиболее эффективной, было принято решение организовать обучение, направленное на развитие управленческих компетенций. 
  3. По средствам обучения, сформировать позитивный имидж профессии «администратор магазина».
Так как все администраторы, в не далеком прошлом - это успешные продавцы, поэтому основной задачей, которую необходимо было решить, сформировать у бывших специалистов виденье и мышление руководителя, и закрепить полученные навыки на практике.

Потребность компании в обучении. 

На первой встрече руководителей этой компании с бизнес-тренером были сформулированы следующие цели обучения: 
  1. перестройка мышления администраторов в формат руководителя, 
  2. осознание своей ответственности за общий результат работы подразделения,
  3. видение ситуации из позиции «мы», а не «они» и «я», т.е. формирование командного поля взаимодействия и ориентация на достижения общего результата.
Еще одной важной задачей, которая была поставлена передо мной, как перед ведущим курса, стала задача повышения мотивации администраторов к формированию своих управленческих компетенций, выявление зон ближайшего развития и построение конкретных шагов по их достижению результатов.

Основным условием проведения обучения стало включение в программу контроля полученных знаний и уровня усвоения практических навыков. Такой подход говорит о серьезности намерений в постановке целей обучения на долгосрочной основе, на перспективу развития, так как без контроля даже самые ценные приобретения могут легко исчезнуть и превратиться лишь в хорошие воспоминания.

Разработка программы обучения.

Совместно составили индивидуальную программу пролонгированого курса обучения администраторов.

В качестве главного критерия эффективности программы был выбран комплексный подход: с одной стороны программа направлена на формирование управленческого мышления и представления об основах менеджмента, без которых специалист не сможет стать эффективным управляющим, а с другой - на развитие практических умений и навыков управленческой деятельности. 

При детальной разработке программы учитывалось, что участники тренинга — это перспективные специалисты, а ныне начинающие руководители, фактически приобретают новую профессию. Каждому обучающемуся предстоит выработать для себя новую технологию работы, которая позволит эффективно организовывать процесс продаж, планировать свою работу и работу своего подразделения, мотивировать и контролировать сотрудников, принимать решения и взаимодействовать с персоналом, работниками офиса, вышестоящими руководителями и партнерами просто и результативно.

Для достижения такого результата нужны время и практика! 

Чтобы полученные на тренинге знания и практические упражнения перешли в навык и умения, которые помогают в повседневной профессиональной жизни, необходима их адаптация в реальных условиях, многократное повторение алгоритмов с обязательным анализом и коррекцией допущенных ошибок. А также поддержка и одобрение со стороны тренера и коллег.

Обучение. Методологически программа была выстроена именно с учетом этих особенностей: три двухдневных модуля, каждый из которых решает свои определенные цели обучения. Основными вопросами первого модуля стали: уникальность деятельности управляющего; компетенции успешного управляющего; базовые основы управленческой деятельности; планирование, основы управление временем.

После каждого модуля — месяц на внедрение полученных знаний в реальной управленческой жизни, выполнение домашнего задания и самостоятельного изучения поставленных вопросов. Новый этап обучения начинался с обсуждения опыта: участники высказывали свои опасения и сомнения, получали советы и мнения своих коллег; делились положительными результатами и вместе радовались успехам друг друга. Каждый тренинговый день приносил новое понимание себя, как руководителя, открывал новые возможности для развития и повышал значимость собственной профессии и ее места в компании.

Результаты обучения можно было увидеть уже на втором модуле курса, когда участники стали разговаривать единым “управленческим” языком. “Новичкам”, которые присоединились в этот период к основной группе, необходимы были дополнительные объяснения, и им потребовалось время для вхождение в общий контекст. 

Основной целью обучения второго модуля стало развитие ключевых компетенций управляющего. Как то: организация эффективной работы подразделения; деловые коммуникации и правила обратной связи; постановка задач и делегирование; эффективный контроль; умение принимать решения; материальные и нематериальные методы мотивации.

Многие участники, понимая, что знания и новые умения администраторов не останутся без контроля, пробовали и применяли на рабочих местах приобретенные управленческие навыки. Они испытали на себе действие принципа “Двадцати одного дня”, который говорит о том, что любой новый навык, который человек повторяет каждый день в течение трех недель, переходит из области осознанной компетентности в область бессознательной компетентности, т.е. становится автоматическим. Это дало возможность перевести знания в практику и реальное применение, что и было основной целью курса.

Третий и последний модуль в этой обучающей программе полностью был посвящен контрольным мероприятиям. Знания участников были проверены тестами, которые они заполняли письменно в течение часа. Затем администраторы демонстрировали свои навыки решения управленческих задач с помощью контрольных методов: “кейсов” и ситуационных игр.

Практические задания выполняли на вымышленных и рабочих ситуациях, где участниками предлагались как групповые, так и индивидуальные решения.

Формат самопрезентации «Я — руководитель» был отмечен как наиболее яркий и запоминающийся, участники получили возможность потренироваться в умении публичного выступления и презентации себя.

Целью всего контрольного этапа была поддержка участников, нахождение ими путей внедрения всех полученных технологий и алгоритмов, формирование своего собственного управленческого стиля. Каждый член группы получил обратную связь от коллег, от непосредственных руководителей и от тренера.

По окончанию курса изменилось отношение многих участников к статусу администратора и той нише, которую он занимает в компании; к собственной ответственности за общий результат; к заинтересованности в развитии подчиненных. Многие начали использовать дифференцированный подход к своим сотрудникам.

Все участники курса овладели понятийным управленческим аппаратом и стали активно применять алгоритмы делегирования, обратной связи, постановки цели и т.д. 

И самое главное – по окончании курса у них появились новые вопросы по управленческим компетенциям! А уж если есть вопросы, то ответы точно найдутся.

Результаты в цифрах. 
Через пять месяцев после проведения последнего обучающего модуля была поведена повторная оценка администраторов. Результаты данной оценки приведены ниже.

компетенции средняя оценка до обучения средняя оценка после обучения
1Планирование задач1.642.01
2Принятие решений1.782.11
3Делегирование задач1.852
4Эффективное взаимодействие с людьми1.752.61
5Ориентиация на конкретный результата в деятельности1.792.21
6Работа в команде 2.052.44

Кроме того, результаты данной программы отразились и на уровне подготовки продавцов: если средняя оценка их профессиональных навыков изначально составляла 2,35, то уже через полгода оценка составляла уже 2,53.

Таким образом, проект «Школа администратора/заведующего» доказал свою эффективность. Основными факторами, которые обеспечили этот успех, стали:
  1. Комплексный подход к организации проекта, начиная от оценочных процедур до проведения обучения.
  2. Понимание целей и задач проекта тренинговой компанией.
  3. Удачный режим проведения обучения ( у участников было достаточно времени для использования новых навыков, а у тренера возможность корректировки и поддержки процесса формирования навыка)
  4. Вовлечение в процесс обучения вышестоящих руководителей, которые осуществляли поддержку своих подчиненных в процессе формирования навыков.
Такое системное, комплексное обучение разрабатывают и проводят специалисты компании "Новое качество".